Spieglein, Spieglein, …
… im Restaurant. Diesmal geht´s aber nicht um Glas an der Wand, sondern um die Wortwahl Ihrer Gäste.
Willkommen bei Tip-Trick #2!
Verhaltensforscher haben getestet, ob ein bestimmtes Verhalten des Kellners oder der Kellnerin während der Bestellung zu einem höheren Trinkgeld führt.
Als Ausgangsbasis wurde das Trinkgeldniveau in folgender Situation erhoben: Die Gäste bestellten Speisen und Getränke und die Servicemitarbeiter nickten dazu oder sagten „Okay“ oder äußerten sich sonst auf ähnliche Art und Weise zur Bestellung.
Als Testvariante wiederholten die Kellner exakt die Bestellung des Gastes, und zwar Wort-für-Wort. Genauso wie der Gast seine Bestellung in seinen Worten ausgedrückt hatte. Auf andere Bestätigungen, wie Nicken oder „Okay“ oder Zusammenfassungen wurde verzichtet.
Der Unterschied?
Bei der Testvariante war das Trinkgeld um knapp 70% (ja, wirklich um beinahe siebzig Prozent!) höher als bei der Ausgangsbasis!
Psychologen erklären dieses Phänomen damit, dass wir Menschen, die uns ähnlich sind und die wir sympathisch finden, bevorzugen und besser behandeln. Indem die Kellner das Verhalten der Gäste „spiegelten“ erzeugten sie Gefühle der Sympathie und wurde die zwischenmenschliche Beziehung gestärkt.
Diese Strategie des Spiegelns („Mirroring“) kann man übrigens auch in allen möglichen Verhandlungssituationen einsetzen. Das „Spiegeln“ kann nicht nur in Worten, sondern auch bei der Körpersprache erfolgen. Z.B. Zurücklehnen, wenn es der andere tut. Oder die Arme verschränken, wenn es der andere tut, usw.
Eine andere Studie ergab, dass wenn nur einer von zwei Verhandlungspartnern „spiegelte“ in 67% der Fälle ein Abschluss zustande kam. Ohne „Spiegeln“ waren es nur 12,5%.
Viel Spaß beim Umsetzen!